せなかれ謝罪。 謝罪の言葉の選び方!ビジネスでの謝罪の仕方と例文 [話し方・伝え方] All About

先日事故をおこしました。

せなかれ謝罪

テレビ朝日の玉川徹氏が29日、コメンテーターを務める同局系の生番組「モーニングショー」で謝罪した。 司会のフリーアナウンサー、羽鳥慎一がまず、前日の放送で、東京都の感染者数について、解釈が違っていたと前置き。 リモート出演した玉川氏は「昨日の放送の中で、月曜日の都内の感染者数、39名、全てが民間の検査機関によるものだというふうに私はお伝えしました。 さらに、土日に関して、行政の検査機関は休んでいたというふうにお伝えしました。 しかし、正しくは、その39名の中に行政機関の検査によるものが、多数含まれていたことが分かりました。 そして、土日に関しても行政の検査機関は休んでいなかったというふうなことも分かりました」と、事情を話した。 続けて「なぜこのような間違いが起きてしまったのか。 私たちテレビ朝日の記者が都庁でのレクチャーを取材し、メモを作成しています。 そのメモを番組内で解釈する時に、その解釈を間違ってしまいました。 その間違った解釈、そのまま私がコメントをしてしまったというふうなことでこのような間違いが起きてしまいました」と、ミスが発生した理由を説明。 「コメントの全ての責任は私にあります。 私がコメントの内容を全て考え、話しているわけですが、その中身は、私が再度確認をして正確性を保たなければならない立場であるにもかかわらず、その責務を果たさず、このようなことになってしまいました。 このことにより、土日も働いてらっしゃる都庁関係者の皆さま、保健所の皆さま、そして検査機関の皆さま、検体を採取する医療関係者の皆さま、全てに多大なるご迷惑をおかけしてしまいました。 本当に済みませんでした」と頭を下げた。 「私は1月の末以来、この新型コロナ感染症についてお伝えするに際し、もし私自身が感染したら、私の家族や大切な人が感染したら、そして日本に住む全ての人が感染した時にどうすればその命が救えるのか、また、どうすればその苦痛を少しでも少なくすることができるかを考え、取材し、コメントをしてきました。 しかし今回、その命に直結する検査というふうなものに関して、間違った取材を、間違ったコメントをしてしまったこと、慚愧(ざんき)の念に堪えません。 改めて関係者の皆さま、そして番組を信頼して見ていただいている視聴者の皆さまに対し、おわび申し上げます。 本当に済みませんでした」と長く頭を下げ、そのまま画面はスタジオに切り替わった。 羽鳥も「行政の方々、土日も頑張ってくれています。 そういった方々の気持ちに反する放送になったと思います。 大変申し訳ありませんでした」と謝罪し、頭を下げた。

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謝罪の言葉・謝り方……許してもらえる謝罪の仕方とNG例 [話し方・伝え方] All About

せなかれ謝罪

どんなビジネスマンにとっても憂鬱な「」。 「クライアントからなんと言われるのか」「今後の付き合いはどうなってしまうのか」と考えるだけて気が重くなりますよね。 そんな謝罪訪問をいくどとなくこなした、謝罪のプロがいます。 それが、日本マイクロソフトの最高品質責任者(CQO)として、585回もの謝罪訪問を経験した越川慎司さん。 自著『謝罪の極意』では、その経験から学んだ「相手に伝わるコミュニケーション術」「関係者を巻き込んで複雑な課題を解決する方法」について書いています。 そのなかで気になったのは「謝罪はピンチではなく、自分を成長させるチャンス」という言葉。 謝罪を通して成長するメソッドの一部をお届けします。 謝罪には個人と会社の目線がある 可能であれば誰もが避けたい謝罪訪問という仕事ですが、どういう気持ちで臨むべきなのでしょうか。 個人の目線では顧客のことを考えて問題を解決し、達成感を得て成長することが理想です。 怖さやストレスを感じることもありますが、複雑な問題を乗り越えれば自信がつき、格別の達成感を味わうことができます。 一方的な伝達ではなく、顧客と対話する高度なコミュニケーション能力も高まります。 最後までトラブルに対応し解決できれば、以前より顧客と良好な関係を構築し、自分の成果につなげられるでしょう。 そして社員全員が自分たちの給料は顧客からいただいているということを、忘れてはいけません。 私は自分自身の成長を実感し、働きがいを感じることもできました。 「IQ」が高い人より「EQ」や「JQ」が高い人を目指す 自分を成長させるために目指すべきは「EQ」(Emotional Intelligence Quotient=心の知能指数)が高い人です。 ちなみに「EQが高い」というのは、次のようなことを指します。 " ・「この人のためなら…」と思われる存在 ・人を巻き込むのも説得するのも上手い ・コミュニケーションに長けている ・性別、年代、部門で隔たりをつくらない ・多様性を持っている"出典 『謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』 より多くの人を巻き込んで複雑な課題を解決するためには、共感してくれる人を増やし、志をひとつにして進む必要があります。 どんなに豊富な経験を積んで専門性が高くて頭が良くても、利己心が大きいだけでは人が集まりません。 もちろん「IQが高い=知識があるだけ」ということではありません。 しかし、何よりも自己中心の考えから距離を置き「正しいことを正しくやる」という正義感を持って、あるべき社会を実現させようとする「EQの高い人」のほうが、人は集まりやすいのです。 EQの高い人は、組織の壁を越えた協働作業を取りまとめるのが得意です。 オーケストラでいえば指揮者に当たります。 トラブル対応のような緊迫した状況では、さまざまなミッションを持った人を束ねて短期間で解決していかないといけません。 謝罪訪問のプロセスを進めるにあたり、EQの高さは必要不可欠といえます。 今後はEQを超えた能力も求められます。 マッキンゼーとボストンコンサルティングのシニアアドバイザーを務めた名和高司氏(一橋大学大学院客員教授)が著書『コンサルを超える問題解決と価値創造の全技法』(ディスカヴァー・トゥエンティワン)で紹介している「JQ」という能力です。 JQは Judgement Quality の略です。 問題解決のプロではなく、何が価値なのかを判断できる能力を意味しています。 これが高い人は、顧客にとっての本質的な価値を見いだし、それを提供するために利己主義から距離を置き、正しいことを正しく実行できるのです。 それぞれ異なる経験と知見を持ち、モチベーションが高い人たちが結集すれば、問題を解決するだけでなく顧客への新たな価値も提供できるでしょう。 謝罪というとマイナスの側面がフォーカスされがちですが、窮地に立たされる状況だからこそ、働くことの本質や仲間と協働することの意義が見えてくるのです。 「セルフPDCA」を実践する 過ぎ去った時間を振り返れば、良かった点を評価し、そこからどんな結果が生まれたかを明らかにすることができます。 また、同じ過ちを避けるために、過去の事象から学び取ることもできます。 私が585回の謝罪訪問で学んだのは「内省」という振り返る時間を持つことの大切さでした。 飛行機で10時間かけてシアトルに向かう時は、大抵の場合が大きな課題を抱えていて、来たるべき交渉の強いプレッシャーで、精神的にはいっぱいいっぱいでした。 一方、シアトルから日本に帰国する便では問題が解決していたケースがほとんどで、落ち着いた気分で搭乗することが多かったです。 言い方を変えれば、トラブルを解決しないと帰国できなかったからでもありますが、日本へ向かう帰路はとても幸せな気分でした。 そういう時は精神的にも落ち着いているので、問題の発生原因、顧客からの厳しい指摘、そして問題解決のプロセスなどを、リラックスして振り返ることができました。 またこのように「内省」するときに必ずメモを取って、次の行動に生かすようにしてきました。 私の生きがいや働きがいは、達成感を持ち、そして自分の創意工夫によって目的を達成し、それが承認されることです。 それが達成できたのかどうかを確認するために、この「内省」は欠かせません。 「内省」は他人からの承認ではなく、自分の価値観で自らを承認します。 私は臆病なので同じ間違いをして怒られることが怖くて仕方ありません。 二度と同じ間違いをしないように振り返って反省し、次の行動に生かしてきました。 臆病な人ほど準備に時間をかけますから、結果的にそれが成果につながったのかもしれません。 社員それぞれが「内省」で得たものを共有する 私は、問題が解決して良好な関係になったあと、どの対応が間違っていて、どの対応がハートを打ったのかを、よく顧客に聞くようにしています。 それによれば、疲れたそぶりや睡眠不足の表情は何ら顧客に響かず、しっかりと自信を持って発言すること、できないことはできないと明言すること、うまくいかなかったことをごまかさずに正直に伝えることなどを評価し、人として信用する材料になったと言ってくれました。 一方、好ましくないと指摘された点もあります。 それは「ほかの顧客は」といったキーワードや「本社が」といった他責に聞こえるような言葉を口にしてしまったことでした。 「ほかの顧客は」と言われると、あたかも自分の会社がわがままでクレーマーになっているように感じられることがあったようです。 また、日本法人も米国本社も同じマイクロソフトなのに、別の組織のように切り離して話したことに、違和感を持ったそうです。 私自身の活動ではなく、マイクロソフトに所属する越川の対応だと捉えていたため、快く思われなかったのです。 このようにフィードバックをもらうと、何がNGワードで、何が良かったのかを確認できます。 社内や顧客先で振り返る時間を必ず設けてください。 社内関係者で振り返り、うまくいったことを続け、失敗したことをやめれば、その後の成功率が確実に高まっていくはずです。 内省によって得た学びは、あなた自身を大きく成長させるために次の活動に生かすのはもちろん、顧客からの信頼を再構築できたパターンは社内で必ず共有してください。 社員それぞれが「内省」で得たものを共有することは、一から学び始めるよりも格段に効率的かつ効果的です。 このような「内省」によって学んでいくプロセスは、経験学習ともいわれます。 謝罪訪問だけでなく業種や職種を問わず、さまざまなビジネスシーンで応用することができます。 たとえば、皆さんの時間を奪う社内会議や資料作成は「内省」しないと、それらが成功したのか失敗だったのか判定できません。 振り返ることによって無駄だったことがわかり、それをなくしていけば、時間と心の余裕が持てるようになるはずです。 しかし、その金額を目指して活動していたわけではありません。 あくまでも私の目標は謝罪による信頼回復や自分の幸せとともに、顧客の成功を支援する「カスタマーサクセス」を遂行することでした。 そのため、腹を割って話せる関係性になれるように対応してきたつもりです。 結果として追加契約がついてきたと考えています。 また、謝罪訪問では「しっかりとお詫びすることが自分の成長にもつながる」という考えで、自身を奮い立たせていました。 そんな職務に当たりながらこだわってきたのが、成長の可視化でした。 顧客数はもとより、訪問回数、対応人数、営業担当の稼働時間、売上の推移などの形跡や実績を数字で記録してきました。 そのデータベースにより、これまでの訪問歴と実績などを照らし合わせることで、謝罪は自分の成長につながると納得できるようになったのです。 もちろん、これは自分のためでもあり、所属する会社のためでもあります。 このような定量的な記録は「投資対効果」など、苦労する社内調整の根拠としても活用することができます。 データベースのなかでも、特に社内調整で役立った追跡指標は、以下の7項目になります。 一方で、謝罪訪問後にビジネスを増やした顧客は29%に上ります。 たとえば、クラウドサービスのような月額サービス(サブスクリプションビジネス)は信頼関係を保ちながら、製品やサービスを使いこなしてもらい、その価値を享受してもらうのが目的です。 しっかりと享受できれば、結果的に追加の契約にもつながります。 このような価値提供のサイクルの一環だと思えば、謝罪訪問は決してネガティブな側面ばかりではありません。 ビジネスで避けられない「謝罪」を糧にしよう 謝罪訪問の目的は頭を下げることではなく、信頼回復と自分の幸せのため。 同書には、謝罪訪問の準備から当日の流れ、アフターケアの方法など、再現性のある「謝罪のノウハウ」が詰まっています。 ビジネスマンとして生きていくには、謝罪は避けられないもの。 それならばこの『謝罪の極意』を手に取って、あなたの成長のために活かしてみてください。 外部サイト.

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馳浩氏らから「謝罪どころか一切連絡も」仁藤夢乃氏

せなかれ謝罪

「仕事で失敗してしまった!お客様がすごく怒ってる・・・」 「謝りたいけど怒られるのが怖い・・・」 どんな人にも仕事の失敗は付きもの。 ただ、失敗したときにどう動くかで、周りから見たあなたの印象は変わります。 失敗したときにまず考えるべきは、迷惑をかけた相手への謝罪。 でも、謝罪って怖いですよね、緊張しますよね。 相手は許してくれるのだろうか・・・。 相手からどんなふうに怒られるのだろうか・・・。 など不安は尽きません。 その不安を少しでも和らげようと、最近では 「謝罪代行サービス」なるものを提供する会社があるそうです。 お客さまの元へ謝罪に行く際に一緒に付いていったり、謝罪自体を代わりにおこなうサービスなのだとか。 すごい時代ですね・・・。 というわけで、こんにちは! 全国数百万人のサラリーマンの味方、「俺の薬局」の立花メイです。 今回取り上げるテーマは 「謝罪」。 私も仕事でよくミスをします。 上司やお客さまから怒られることはしょっちゅうです。 そのたびに謝罪を繰り返してきたのですが、最近、上司に言われてハッとしたことがあります。 それは 「ピンチはチャンスにもなる」ということです。 謝罪を制するものはビジネスを制す、っていう言葉があるのかどうか知りませんが、上手な謝罪の仕方は憶えておいて損はないはずです! というわけで、今回は謝罪をチャンスに変えるための、上手な謝罪の仕方についてお教えします。 それではまいりましょう~! 薬師寺五郎(45) 「俺の薬局」の薬局長で、メイの上司。 パッと思い出せる芸能人の謝罪会見は勝新太郎。 うお・・・。 なんだこのサービス、「謝罪代行サービス」? 今の世の中、こんなサービスがあるのか? あ、そのサービスすごいですよね。 最近テレビで取り上げられているのを見かけますよ。 謝罪する際に、プロのスタッフが付き添ってくれたり、謝罪自体を代わりにおこなってくれるそうです。 ふへえ。 すごい時代になったもんだ。 まあ、モンスタークレーマーと呼ばれるお客さまも増えているからな。 下手にストレスを溜めるよりも、プロに頼んで対応してもらったほうがいいってわけか。 もし、私もモンスタークレーマーのお客さまに出会ったときは、謝罪代行サービス使わせてくださいね。 ・・・。 しかし、謝罪に慣れていない会社は、何らかの手段を使って謝罪のノウハウを学んだほうがいいだろうな。 なぜなら、謝罪の仕方ひとつで、その会社の今後の運命が決まるといっても過言ではないからだ。 謝罪の仕方ひとつで、その会社の今後の運命が決まる・・・! ああ。 謝罪の上手い会社はピンチをチャンスに変えられるが、謝罪が苦手な会社はもっとピンチに陥りやすい。 「俺の薬局」、いつも楽しみに読ませていただいています。 私は広告代理店に勤める、サヤカ(24)と申します。 実は最近、仕事で大きなミスをしてしまい、お客さまにどのように謝ればいいのか悩んでいます・・・。 先日、お客さまの社内で、来期のマーケティング企画に関する大きな会議があり、その会議で使う企画書の準備を依頼されていました。 ただ、私のスケジュール管理のミスで、会議当日になって企画書が仕上がっていないことがわかり・・・。 会議後、上役を集めた担当の方に 「皆の前で恥をかかされた、どうしてくれるんだ!」と怒られてしまったんです・・・。 誠心誠意謝ったのですが、謝って済むことじゃないことはわかっていますし、もしかすると、うちとの取引を止められてしまうかもしれません・・・。 上司からも「なんとかしろ!」と強く詰められていて、私はどうすればいいのでしょうか・・・。 サヤカさん、大変そうですね・・・。 この場合ってどんなふうに謝ったらいいんでしょう? そうだな。 謝罪をする前に、まずはお客さまの心理を分析したほうがいいかもな。 心理・・・? ああ。 お客さまがなぜ怒っているのか?その心理をあらためて論理的に分析するのさ。 分析する・・・っていっても、このお客さま「皆の前で恥をかかされた!」と言って怒っているんですよ。 分析する必要ってあるんでしょうか? たしかに、このお客さまは「恥をかかされた」ことに対して怒っている。 しかし、怒りの裏側には 「本当はこうしてほしかった」「本当はこうなりたかった」という願望が隠れているものさ。 怒っている人の心理を分析するということは、 その怒りの裏側にある『願望』を見つけることでもある。 願望・・・? ああ。 その願望を理解すれば、謝罪の仕方もわかってくるってもんだ。 このサヤカさんのお客さまの心理は、ザックリまとめると、以下のような感じだろうな。 ・上司や同僚に褒めてもらいたかった。 おそらくな。 こんなふうに、相手がどんな願望をもっていたかを推測できれば、謝罪の方向性も決まってくる。 たとえば、サヤカさんの場合は、次のような行動をとるべきだ。 まずは、間に合わなかったことに対して、誠心誠意で謝る。 次に、お客さまの願望を叶えられるような「代替案」を提示する。 以前、クレーム対応のノウハウを伝えたときにも教えたが、謝罪は最上級でおこなうことが大事だ。 のワンシーンより おう。 謝るだけならカンタンだ。 ただ、クレーム対応における謝罪が難しいのは、多くの人が 「最上級の謝罪」をすることに抵抗を感じるからなんだ。 さ、最上級の謝罪・・・!? そうさ。 謝る際には、大袈裟なくらいに深く謝罪するほうがいいのさ。 「申し訳ございませんでした」より、 「大変申し訳ございませんでした」。 「大変申し訳ございませんでした」より、 「本当に申し訳ございませんでした」のほうがいい。 最上級の謝罪をすることで、謝罪の気持ちがより深く相手に伝わるからな。 ちょ、ちょっと待ってください! こっちが悪くない場合でも、そんなに深く謝っちゃうんですか!? おう、そうさ。 そもそも、相手がどれだけ怒っているかなんて、こっちにゃあ分からない。 なら、謝る際は最上級の謝罪を意識しておくほうがいいのさ。 謝罪の目的は、相手に対して 「私はあなたの感情をこれだけしっかり受け止めているんです」という意思表示することだからな。 「すいませんでした」というシンプルな謝罪だと、「なんだ、そんな程度にしか思ってないのか!」と逆に相手を怒らせてしまう可能性が高い。 なら、最初から最上級で謝っておくに越したことはないのさ。 思い出しました! ミスの程度に合わせるのではなく、まずはとにかく、心から謝ることが大事でしたね。 そうさ。 怒っている相手にはどんな理屈も届かない。 まずは下手な言い訳をせず、全力で 「申し訳ございません!」と言うことが大事なんだ。 できるビジネスマンは、電話越しの謝罪であってもお辞儀をしていることがある。 これは、お辞儀をすることによって、声もそのお辞儀に合わせたトーンになるからなんだ。 相手に対して本当に申し訳なく思っているときは、自然とペコペコするものさ。 たしかに! たまに街中でお辞儀をしながら電話で謝っている人を見ます! すごいなあと思っていたんです。 そして、大事なのは次だ。 「代替案」を提示する。 代替案を提示する・・・? ああ。 謝ったとしても、自分のミスが解決するわけじゃない。 ひええええ・・・。 それは大変そう・・・でも、やらなきゃ!ですね。 代替案さえ優れていれば、「なんだ、こんなにいい企画があったんだ。 だから時間がかかってたの?」というふうに機嫌を直してもらえる場合がある。 人は自分のために一生懸命時間を使ってくれている人に対して、いつまでも怒り続けないものさ。 ふむふむ。 とにかくは、相手のために誠心誠意尽くすということが大事なんですね。 ただ、お客さまの中には、たまに モンスタークレーマーと呼ばれる人がいる。 そういう人と付き合う場合には気をつけろよ。 はい! 万が一に備えて「クレーマー対応」の記事を読み返しておきます! じゃあ、せっかくだから、謝罪をおこなう際に気を付けるべきポイントをまとめてみっか。 謝罪をする際は、以下のポイントを押さえておくといいだろう。

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