帝国 ホテル オンライン。 帝国ホテル、激戦区・京都で新ホテル開業の賭け

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祇園甲部歌舞練場の耐震改修に伴い帝国ホテルに話が持ちかけられた(写真は弥栄会館) Photo:PIXTA 10月9日、帝国ホテルが日本有数の花街である京都・祇園地区の中心にある伝統建築物「弥栄会館」に進出すると発表した。 競合が激しく供給過剰が懸念される京都のホテル市場に、独自路線で一石を投じられるのか。 (ダイヤモンド編集部 大根田康介) 「懸念材料はない」と 国内資本ホテルは楽観的 東京の帝国ホテルが京都への進出を計画している。 大阪への進出以来、23年ぶりの新ホテルの立ち上げとなる。 今回、帝国ホテルは一からホテルを建設するのではなく、芸妓・舞妓による舞踊公演「都をどり」の会場として京都では有名な祇園甲部歌舞練場(2016年から耐震改修中)と同じ敷地内にある「弥栄会館」を借り、リニューアルするかたちだ。 弥栄会館は、1936年竣工の和風意匠を織り込んだ建物で、国の登録有形文化財だ。 地上5階、地下1階の鉄骨鉄筋コンクリート造り。 土地は学校法人八坂女紅場学園が所有しており、帝国ホテルが建物を改修してホテル運営を担う。 オープン時期は未定だが、数年内と見られる。 地元のホテル関係者は、帝国ホテルの進出をどう受け止めているのか。 国内資本のシティホテル幹部は、「我々より室数を抑えて高単価設定するだろうから懸念材料はない。 一流ホテルの参入は京都にとって大変良いことだ」と楽観的で、歓迎するムードすらある。

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帝国ホテルが京都進出、激戦区で「高級路線」は奏功するか

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2 コンシェルジュサービスの3つのポイント では、このロビーマネジャーが提供するような質の高いコンシェルジュサービスを、ほかのサービス業でも実現するために、押さえるべきポイントは何なのでしょうか? サービスサイエンスの観点も踏まえて、3つのポイントを挙げたいと思います。 1.顧客に寄り添うサービスを設計する サービス設計といっても難しい話ではなく、サービスプロセスを書いてみるという程度でも十分価値ある気付きにつながると思います。 まず、自社のサービスのプロセスを書いてみてください。 ここでよく描かれるサービスプロセスは、提供者側のプロセスだけ(例えば「お客さまをお迎えする」など)であるケースが多いのですが、ここでのポイントは「お客さまに寄り添う」サービスを設計するために、お客さん側のプロセス(例えば「お店に入る」など)も描くことです。 そうすることで、コンシェルジュサービスに必要なさまざまな気付きが得られるはずです。 「お客さまがサービスを受けられる前にはどんな事前期待や不安を持っていそうでしょうか?」「お客さまを長くお待たせてしまっているプロセスはありませんか?」といったことです。 このように事前にお客さんに寄り添うサービスを設計することで、お客さんへの共感性を高めるとともに、組織としてコンシェルジュサービスの要点を共通認識しておくことが重要だと思います。 2.顧客に言われる前に事前期待を感じとって応える コンシェルジュサービスにとって最も重要なのは「共感性」です。 特にお客さんの4種類の事前期待(1.共通的事前期待、2.個別的事前期待、3.状況で変化する事前期待、4.潜在的事前期待)の中でも、個別的事前期待と状況で変化する事前期待への共感性を発揮することが重要です。 さらに「お客さまから言われる前に」その事前期待に応えることで感激していただくというハイレベルなサービス提供が求められます。 逆に、お客さんに言われた通りにサービスを提供しても、なかなか「気の利いたサービス」という評価はいただけないですよね。 では、共感性を発揮して、お客さんから言われる前に事前期待に気付くためにはどうしたら良いのでしょうか。 以前、スターバックスの記事でも触れましたが、特にコンシェルジュサービスのような気付き型のサービスでは、マニュアル化が難しいという点で悩まれている方が多いのではないでしょうか。 そこで、まずは先述した「顧客に寄り添うサービスを設計する」ことが有効になります。 そして、個別的事前期待については、顧客データベースや顧客カードを活用して、お客さん個人に合わせたサービス提供を行うことが有効です。 顧客データベースは持っていても、なかなか顧客との接点で顧客満足向上のために有効活用できていないケースが多いようです。 そこで今一度、現場での活用方法を見直してみるといいかもしれません。 ちなみに、帝国ホテルの「帝国ホテル十則」という規範にも、個別的事前期待に応えることにつながるものがあります。 「研究:お客さまの趣味、嗜好まで研究してください」 「記憶:お客さまのお顔とお名前を努めて速やかに覚えてください」 また、状況で変化する事前期待については、マニュアル化はもちろん、顧客データベースでも把握は困難です。 そこで、次の2点が有効だと考えています。 観察のポイントやサービスマインド・サービスの本質について教育やトレーニングを行う。 そして、状況対応サービスの成功事例を組織で共有すること。 帝国ホテルのロビーマネジャーの仕事の中でも、「困っている様子のお客さま」「待ち状態のお客さま」への対応は、状況で変化する事前期待に応えるサービスになっていると思います。 3.現場への権限移譲 3つ目はコンシェルジュサービスを提供するスタッフへの権限移譲です。 コンシェルジュサービスでは、お客さんからの例外要求に対応する必要があります。 いただいた例外要求を受けるかどうか、お客さんのひっ迫感などを感じ取りながら、その場その場で判断して行かなければなりません。 その際に毎回「上司に承認を得てきます」ということでは、コンシェルジュサービスは提供できません。 そこで現場に対して、一定範囲での権限移譲がなされなければならないのです。 有名な話ですが、ザ・リッツカールトンでは現場のスタッフに1日2000ドルまでの費用を使っていいという権限移譲がされており、そこから感動サービス秘話が数々生まれています(もちろん権限移譲以外にも、必要な要素はありますが)。 このように、コンシェルジュサービスを提供するためには、経営側がどれだけ現場に対して権限移譲できるかも大きなポイントになります。

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なぜ帰宅難民2000人を無料収容したのか -帝国ホテル

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新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言が5月21日、大阪、京都、兵庫の関西3府県で解除され1カ月余りが過ぎた。 訪日外国人客(インバウンド)への依存度が高かった関西の業態のうち、百貨店は復調の兆しが出ている一方、ホテルは戻りが鈍い。 外出による感染への消費者の警戒感は依然強く、近隣を商圏とする百貨店と、遠方からの観光客などをターゲットとするホテルで明暗が分かれた格好だ。 しかし、宣言解除後の6月は全館営業を再開する店舗が増え、業績の回復が進んでいる。 高島屋大阪店(大阪市中央区)は5月に前年同月比69・5%減だったが6月は約25%減で推移。 あべのハルカス近鉄本店(同市阿倍野区)も5月は約60%減だったが、6月は約24%減で推移し減少幅が大きく改善した。 高島屋大阪店の昨年の売上高に占めるインバウンドの比率は約20%。 今年6月は売上高全体が前年同月比25%減で推移しているため、インバウンド分(20%分)は剥落したままだが、国内客の大半は戻ったことになる。 担当者は「休業していた分、反動で需要が増えた要素もある」とする。 「テレワーク(在宅勤務)や外出自粛が続き、(郊外に住む人は)遠出せずに買い物ができる」と高島屋の担当者。 郊外店は都市型店に比べ、内食・中食需要に応える食品の品ぞろえが多いのも理由という。 6月は高島屋泉北店(堺市)が25日時点で7%増と、この水準でいけば前年を上回る見通し。 近鉄百貨店は、奈良店(奈良市)が同日時点で0・3%減と6月はほぼ前年並みまで回復した。 百貨店各社にとって今の課題は催事の開催が難しいことだ。 オンライン化で底上げを図る動きも多く、高島屋大阪店では平成27年から毎年開催していた日本酒の物産展「日本酒祭」を6月24日にオンライン上で始めた。 近鉄百貨店も7月1日から8月末まで、初となるオンラインでの北海道物産展を開催する。 6月はこれより改善しているが、神戸市内のあるホテルは、7、8月時点でも「稼働が5割超えるか見通せない」とする。 昨年の客数に占めるインバウンドは、リーガロイヤルホテルが3割程度、帝国ホテル大阪が最大5割程度だった。 新型コロナで、インバウンドが完全になくなった。 加えて、国内客についても、「まだ外出に対しては慎重。 人の目も気になるのでは」とシティーホテルの担当者は口をそろえる。 「ブランドイメージを損ねる」との懸念から客室料金は下げづらく、もともとレジャー利用を想定した施設のため料金を下げても集客しづらい面がある。 8月に開始が予定される、政府による観光などの支援策「Go To キャンペーン」に期待をつなぐ声が相次いだ。 これに対し、ビジネスホテルなど、レストランや宴会場を設けず、宿泊に特化したタイプは復調が進んでいる。 高級ブランドを掲げるシティーホテルと比べて客室料金を抑えやすく、使い方も柔軟に対応できる。 テレワーク向けの日帰りプランなどが人気を呼んでいる。 稼働率は6月に入り、大きく上がり始めている。 大阪や東京などに展開するホテル運営会社は、2割を切った4月を底に緊急事態宣言解除後は改善。 6月以降は4~5割と稼働が戻ってきた。 全国で約150店舗展開するスーパーホテルも6月は50%強に達している。 いずれも客室料金を抑え、テレワークなどビジネス需要を取り込んでいる。

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